第1章 クレーム対応のコツ社員心得帳41.全員が当事者だと思うべし。あなたが当事者でなくても、顧客から見れば、社員全員が当事者です。担当者や上司と代わるまでは、あなたが会社の代表です。2.言いわけ・反論、火に油。お客様の話をよく聞くべし。不愉快な思いのお客様に対して、責任転嫁や言いわけはダメ。誠意ある態度を忘れず、全身を耳にしてまず素直に聞くこと。事実の把握こそ対策の第一歩です。3.最速、最善、最優先を心がけよ。事実を把握したら、すみやかな対応が何よりも大事です。自分で判断できないことは、上司やトップに報告・相談し、その指示を受けて行動しましょう。4.備えあれば憂いなし。事前の対応マニュアルを作るべし。最悪の事態を想定して、誰がいつどのように行動するかを簡単でもよいので文書化しておきましょう。マニュアルは随時改善し、よりきめ細かなものにしていきましょう。5.ようこそクレーム、ウェルカム!クレームを「ラッキーコール」と呼んでいる会社もあります。少しにがくても、経営をよくする良薬と思って全員で取り組みましょう。クレーム対応基本五ヵ条
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